Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция: готовим рекламацию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
- Вернуть товары поставщику можно, если они пришли с браком или явным несоответствием ранее заявленным характеристикам — например, в испорченной упаковке, в неполной комплектации, не в том цвете или размере.
- К документам, которые могут потребоваться, в первую очередь относится акт о расхождениях и возврате товаров. Они составляются по унифицированным формам или разрабатываются компанией самостоятельно.
- Если поставщик отказывается принимать продукцию и возвращать деньги, направьте досудебную претензию, проведите экспертизу при необходимости и обратитесь в суд.
- Качественные товары можно вернуть только в одном случае — если это предусмотрено договором купли-продажи.
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.
К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.
Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.
Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.
Как написать рекламацию?
Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.
Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.
Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:
- наименования документа (рекламация);
- даты и номера исходящего документа;
- наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
- при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
- количество товара;
- полное наименование товара;
- подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
- дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
- какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
- приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.
Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.
В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.
Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.
Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)
Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:
- Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
- Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
- Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
- Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».
Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.
Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.
Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»
Что еще почитать:
- Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
- Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
- Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
- Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2021 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП
Что такое существенные и несущественные недостатки товара?
Существенными считают такие нарушения качества, которые не позволяют использовать товар по назначению или делают это очень затруднительным, дорогим и бессмысленным.
Согласно ч. 2 ст. 475 ГК РФ к существенным относят:
- неустранимые недостатки;
- дефекты, которые нельзя исправить без несоразмерных расходов;
- недостатки, которые невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
- изъяны, которые выявляются неоднократно;
- недостатки, которые проявляются вновь после их устранения.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Порядок предъявления и удовлетворения
Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.
Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.
Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.
Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.
Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.
В каких случаях рекламация составляется
Как и любой другой документ, имеющий свои отличительные особенности и применяющийся только в надлежащих случаях, рекламация также обладает перечнем случаев, когда ее составление может считаться уместным:
- В том случае, если покупка не соответствует нормам качества, которые заявлены согласно требованиям к данному виду товара, а также если хранение товара или его транспортировка не отвечают требованиям.
- Если совершается не розничная, а оптовая покупка, то в договоре купли-продажи указывается количество приобретаемого товара. И в том случае, если этот пункт нарушается продавцом или поставщиком, клиенту также стоит составить рекламацию.
- Если оплата производится лишь по прибытии товара и за время доставки цена товара значительно изменилась в сторону повышения, о чем заранее покупатель предупрежден не был.
- Если доставленный товар не отвечает заявленной в договоре комплектации — то есть она отличается, товар прибыл не в полной комплектации или составляющие иного характера.
- И наконец, если поставщиком были нарушены сроки доставки, которые также были указаны в договоре.
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Порядок действия при переговорах.
Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:
- Дать высказаться.
- Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
- Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
- Не ищите публично виноватых.
- Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
- Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
- Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!