Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
- Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Где можно найти тайных покупателей
При выборе компании, которая займется для вас организацией тайных покупок, обратите внимание на то, какое количество тайных покупателей с ними работают. От их количества и квалификации полностью зависит результат проводимой кампании. Отлично, если в их портфолио уже есть сотрудничество с другими магазинами вашего сегмента.
К сожалению, услуги таких компаний часто стоят дорого. А в маленьких городах попросту нет компаний, предоставляющих подобные услуги. В таком случае подбором тайных клиентов вам придется заняться самостоятельно.
Коротко: о тайных покупателях
- Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
- Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
- Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
- Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку
Неверное заполнение отчета
- не оставлять комментарии в анкете или оставлять шаблонные комментарии, не раскрывающие суть ответа;
- расхождение оценок и комментариев с информацией на аудиозаписи;
- синтаксические и грамматические ошибки;
- наличие разговорного сленга;
- отсутствие ссылок «смотри выше»;
- отсутствие каких-либо артефактов (фотоотчёт, аудиозапись, сканы рекламных материалов), необходимых для прикрепления к отчету;
- аудиозапись плохого качества (с посторонними шумами, тихим воспроизведением) или не полная (отсутствует часть записи).
После совершения визита тайный покупатель должен заполнить и передать отчет в агентство. Именно сведения, отражённые в нем, в дальнейшем подвергаются анализу. Анкеты со слишком общими комментариями «мне всё понравилось, замечаний нет» и противоречивыми ответами на вопросы, без конструктивной критики или написанные в исключительно негативном ключе, не принимаются, поскольку совершенно бесполезны для клиента.
Как можно вычислить тайного покупателя
Как ни странно, но главное качество, которым должен обладать кандидат на должность тайного покупателя — это огромное чувство ненависти! Ничто не может сравниться с ним: ни достойная зарплата, ни хороший коллектив, ни возможные перспективы роста. Такие люди готовы пойти на всё, лишь бы разоблачить всех некомпетентных продавцов и безответственных работников. Их резюме выглядят примерно так: «Ненавижу всех хамов!» или «Могу изобразить злость ради благого дела».
Возникает чувство, что всем этим людям в своем время не угодили работники кафе, магазинов, салонов и других общественных заведений, поэтому они, нанимаясь на роль таинственного покупателя, желают выплеснуть на несчастных сотрудников свою накопившуюся обиду. Само собой, что не всегда работники в сфере обслуживания бывают так вежливы и отзывчивы, как нам бы этого хотелось. Однако не стоит судить обо всех людях предвзято, ведь у каждого из нас бывают неудачные дни, когда мы готовы сорваться на первом встречном.
Существуют специализированные агентства, которые набирают в свой штат профессиональных тайных покупателей. Кстати, если судить по количеству вакансий, их деятельность является довольно востребованной. Вполне логично, что работодатель мечтает создать собственный коллектив единомышленников.
Если вы думаете, что профессия тайного покупателя проста и незаурядна, то вы ошибаетесь. Естественно, в ней, как и в любой другой работе, есть как положительные, так и отрицательные стороны. Несомненным плюсом является то, что человек находится в постоянном общении, заводит новые знакомства, получает неплохое вознаграждение. Минусом является то, что, даже не находясь на задании, таинственный покупатель всегда останется тем привередливым и недовольным клиентом, ведь зачастую работа перерастает в образ жизни.
Преимущества регулярных проверок
Первая проверка показывает, на каком уровне находится сервис в вашей компании. После нее вы корректируете недочеты. Далее спустя время необходимо проверить, как усвоены новые знания. Для этого снова нужно обратиться к проверке тайный покупатель.
Регулярное проведение исследования
«Тайный покупатель» – это:
- — Контроль работы персонала вне зависимости от географии
- — Поддержание сервиса на высоком уровне
- — Отслеживание сильных и слабых сторон в работе персонала
- — Своевременное выявление и исправление ошибок
- — Постоянное увеличение прибыли
Организатор проверок тайного покупателя
Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.
С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.
В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.
Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.
Метод исследования с привлечением тайного покупателя интересен только коммерческим организациям. Так как в государственных структурах заложена иная форма проверки – регулярные профильные инспекции. В ходе инспекций проводится контроль и выявление нарушений в процессе деятельности государственных объектов.
Тайный покупатель вживается в роль клиента и не вызывает подозрений. Он собран и непринуждён, тщательно проверяет каждый критерий. Здесь нужно уметь притворяться и играть, если для вас это сложно, то возможно эта работа вам не подходит.
Ненастоящего клиента (тайного покупателя) могут пригласить на любое предприятие:
- завод;
- транспортная служба;
- колл центр;
- кинотеатр;
- салон красоты;
- массажный кабинет;
- фитнес-центр;
- продовольственный магазин и так далее.
Обычно такому покупателю предоставляют анкету, в которой прописаны основные позиции для проверки. Он заполняет её после визита и возвращает заказчику. У каждой организации свои критерии для оценки, и для каждой применяется индивидуальный подход.
Основной перечень вопросов для проверки сотрудников следующий:
- Профессионализм;
Оцениваются знания персонала, их осведомленность и уровень подготовки. Этот критерий в большей степени интересует крупные организации и предприятия, имеющие развитую филиальную сеть.
Для оценки покупатель может: уточнить, как пользоваться товаром, спросить о технических характеристиках продукта, попросить сравнить два товара, узнать рекомендации сотрудника касаемо покупки. - Стрессоустойчивость;
Проверяется умение подчинённых сглаживать конфликтные ситуации, и проявлять дружелюбие при любом развитии событий. Покупатель должен показать своё недовольство и попытаться вывести работника на конфликт.
Для этого он может: задавать одни и те же вопросы по кругу, надоедая этим. Общаться пренебрежительно свысока, даже надменно. Грубо высказываться. Указывать на недостатки товара или услуги. - Соответствие корпоративному стилю;
Критерий проверяется незаметно для персонала, покупателю достаточно лишь понаблюдать. Он оценивает: Внешний вид сотрудников и их соответствие дресс-коду. Мимику и жесты. Поведение при работе с другими клиентами. - Поведение в процессе обращения по рекламации;
Оценивается общение с клиентами, которые пришли благодаря заманивающей рекламе – акции, скидки, купоны, гарантийное обслуживание. Такие клиенты могут приносить много проблем из-за недопонимания условий. Нанятый тайный покупатель для выявления оценки по критерию может: Разыграть возврат продукции. Просить отремонтировать товар. Выпрашивать дополнительную скидку.
Для сбора информации по всем критериям тайный покупатель тратит время и силы, задействует все свои актёрские таланты и навыки коммуникации, проявляет гибкость и креативность.
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».
Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.
Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.
2. Тайный покупатель — кто он?
Сравнительно недавно, всего несколько лет назад, в Украине появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры «Mystery Shopping», в данном случае КА «Agency BCG».
Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.
Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!
Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.
9. Контроль честности Ваших оценок.
У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.
В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.
При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.
Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.
Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:
- неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
- нарушение графика оценок;
- несвоевременный предоставление анкет;
- нарушение планового объема покупки;
- некачественная аудиозапись;
- фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
- Раскрытие идентичности.
Богатые тоже… подрабатывают.
Тайными покупателями становятся не только студенты или люди, которым банально нужна подработка. В премиум-сегменте тоже есть свои проверяющие. Критерием для визитов точек лакшери-уровня обычно служит высокий доход проверяющего, наличие счета в престижном банке или дорогой автомобиль. Например, если вы хотите проверить салон иномарок представительского класса, то обязаны приехать туда на своем личном авто не старше 10 лет, а не на автобусе, весело махая проездным.
В общем, если в вас горит огонек авантюризма, хочется попробовать себя в новой роли и немножко подзаработать – добро пожаловать в ряды тайных покупателей. Главное – правильно выбрать, с какими компаниями вы хотите сотрудничать. Тогда можно и в лучших ресторанах бесплатно обедать, и в салон красоты на Рублевке задаром сходить.
Как распознать «тайного покупателя».
Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.
Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».
Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.
Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.